您當前的位置：錦政辦發(fā)〔2018〕67號《錦州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺建設(shè)實施方案的通知》
《錦州市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺建設(shè)實施方案的通知》
錦政辦發(fā)〔2018〕67號
各縣（市）區(qū)人民政府（管委會）,市政府有關(guān)部門：
經(jīng)市政府同意，現(xiàn)將《錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺建設(shè)實施方案》印發(fā)給你們，請認真貫徹落實。
錦州市人民政府辦公室
2018年7月10日
錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺建設(shè)實施方案
為貫徹落實《中共遼寧省委辦公廳 遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)〈遼寧省開展“辦事難”問題專項整治工作方案〉的通知》（遼委辦發(fā)〔2018〕37號）、《遼寧省人民政府辦公廳關(guān)于開展“重實干、強執(zhí)行、抓落實”專項行動的實施意見》（遼政辦發(fā)〔2018〕5號）和《遼寧省人民政府關(guān)于印發(fā)遼寧省8890政務(wù)便民服務(wù)平臺建設(shè)實施方案的通知》（遼政辦〔2018〕12號）精神，深入推進政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新，切實提高便民服務(wù)水平,我市作為遼寧省8890政務(wù)便民服務(wù)平臺建設(shè)的3個試點城市之一，通過整合市群眾訴求服務(wù)平臺資源和公共服務(wù)渠道，建設(shè)錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺，特制定本方案。
一、指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹黨的十九大精神，堅持“以人民為中心、以問題為導(dǎo)向”，聚焦群眾反映強烈的突出問題，以優(yōu)化營商環(huán)境為突破口，以整治群眾“辦事難”問題為抓手,以開展“重實干、強執(zhí)行、抓落實”專項行動為切入點，持續(xù)提升訴求服務(wù)質(zhì)量，不斷豐富便民服務(wù)功能，努力做到政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、便民服務(wù)個性化。
二、工作目標
在市群眾訴求服務(wù)平臺現(xiàn)有基礎(chǔ)上，增加便民服務(wù)功能，采用“訴求+需求”模式，與遼寧省8890政務(wù)便民服務(wù)平臺實現(xiàn)無縫對接，建設(shè)集“咨詢投訴、便民利企、服務(wù)決策”為一體的錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺，一個平臺受理、一套體系考核、一個機構(gòu)管理。
三、平臺功能
（一）政務(wù)服務(wù)
1.訴求服務(wù)。按照“集中受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、跟蹤回訪、督辦考核”的工作流程，重點辦理反饋“咨詢求助、意見建議、投訴舉報”等方面訴求。
2.服務(wù)決策。收集整理、研判分析平臺受理的群眾訴求和服務(wù)需求信息，為各級黨委、政府提供信息參考和決策依據(jù)。
3.風(fēng)險預(yù)警。依托市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺數(shù)據(jù)信息系統(tǒng),對涉及社會穩(wěn)定、城市治理、公共服務(wù)、政府廉政風(fēng)險等方面的問題進行社會風(fēng)險分析和預(yù)警。
（二）便民服務(wù)
以對接便民服務(wù)信息為切入點，有效整合市場資源、社會資源和信息資源，根據(jù)群眾需求變化，推出能夠不斷滿足群眾需要的個性化服務(wù)。提高加盟企業(yè)管理水平，培養(yǎng)和依托一批講誠信、守信譽、高素質(zhì)、專業(yè)化的服務(wù)團隊，做方便百姓生活的“萬事通”和“守護者”。
四、建設(shè)原則
（一）依托現(xiàn)有，整合資源。充分利用現(xiàn)有的錦州市群眾訴求服務(wù)平臺、錦州市人民政府門戶網(wǎng)站（中國·錦州）、手機APP（中國·錦州--政府在線）和“錦州V有事說”微信公眾號，進行“補短板”和“填空”式改造升級,增加便民服務(wù)功能，為群眾提供便捷貼心的政務(wù)服務(wù)和便民服務(wù)。
（二）二級聯(lián)動，權(quán)責明確。保留現(xiàn)有的市對各縣（市）區(qū)和市直部門（單位）的二級工作體系：一級管理部門為市政府辦公室；二級管理部門為各縣（市）區(qū)政府（管委會）、市政府各部門和承擔社會公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位。市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)熱線采用“首接負責制”和“屬地管理”原則，群眾政務(wù)類訴求和便民類需求由市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺統(tǒng)一受理。涉及群眾反映的咨詢投訴類訴求，由市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺分派至有關(guān)縣（市）區(qū)、相關(guān)責任部門或公共企事業(yè)單位辦理。便民服務(wù)類需求由受理人員依據(jù)知識庫或便民服務(wù)信息庫直接解答,不能直接解答的問題錄入平臺分派至相應(yīng)的屬地或責任部門辦理反饋。非屬地職能范圍的訴求和需求轉(zhuǎn)上一級平臺協(xié)調(diào)處理?，F(xiàn)階段，縣（市）區(qū)級不單獨建設(shè)平臺。
（三）跟蹤回訪，納入考核。對群眾政務(wù)類訴求和便民類需求的辦理回復(fù)結(jié)果、服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤回訪，將回訪和評價情況納入考核體系。對我市現(xiàn)有群眾訴求服務(wù)平臺已構(gòu)建的集中受理、按責轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、協(xié)調(diào)督辦、跟蹤回訪、統(tǒng)一考核的業(yè)務(wù)流程閉環(huán)進行內(nèi)容細化和功能完善。
（四）統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實施。做好頂層設(shè)計，自上而下實施。分類別整合服務(wù)熱線，分階段推進平臺建設(shè)，分層次擴充服務(wù)內(nèi)容，分步驟實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，構(gòu)建集咨詢投訴、便民利企、服務(wù)決策等功能為一體的錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺。
（五）政府主導(dǎo)，規(guī)范管理。借鑒外地有益經(jīng)驗，按照“政府主導(dǎo)、市場運作、社會參與”的思路，充分利用市場資源和社會資源，根據(jù)群眾需求不斷完善便民服務(wù)信息庫，實現(xiàn)“政府贏得民心，企業(yè)贏得市場，市民贏得服務(wù)”三方共贏。
1.建立會商制度。增強政府與便民服務(wù)企業(yè)的溝通，實現(xiàn)信息共享，通過定期培訓(xùn)、總結(jié)例會、季度點評等方式，強化政府對企業(yè)便民服務(wù)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
2.優(yōu)勝劣汰機制。對加盟企業(yè)設(shè)置準入門檻，服務(wù)全程跟蹤，對不符合要求的服務(wù)企業(yè)實行警告和淘汰機制。建立科學(xué)嚴密的管理體系，加強企業(yè)誠信體系建設(shè)，實行“上等級企業(yè)優(yōu)先派單，特別推薦企業(yè)優(yōu)先派單，就近企業(yè)優(yōu)先派單”的“三優(yōu)先”原則。
五、主要任務(wù)
（一）建設(shè)8890政務(wù)便民綜合服務(wù)熱線
在整合12345政務(wù)服務(wù)熱線、各縣（市）區(qū)公開服務(wù)熱線、市直各部門、中省直有關(guān)單位和公共服務(wù)行業(yè)公開訴求熱線的基礎(chǔ)上，建成全市統(tǒng)一的8890政務(wù)便民綜合服務(wù)熱線。整合原則如下：
1.12345政務(wù)服務(wù)熱線與8890政務(wù)便民綜合服務(wù)熱線雙線并行過渡、統(tǒng)一管理；
2.緊急類特服號碼如110、119、120等保持獨立運行；
3.國家部委有明確設(shè)立要求的、在線開展業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)熱線保留過渡；
4.業(yè)務(wù)成熟、話務(wù)量較大、具有一定影響力和社會知曉度的水、電等公共服務(wù)行業(yè)熱線保留過渡；
5.話務(wù)量少、不能實現(xiàn)24小時全時段受理、社會知曉度低的相關(guān)熱線直接銷號撤并；
6.按省要求，自本方案印發(fā)之日起，各縣（市）區(qū)、市直各部門、中省直有關(guān)單位和公共服務(wù)部門原則上不再新開設(shè)其他服務(wù)熱線。
熱線建設(shè)開通初期，屬保留過渡類的熱線號碼暫時予以保留，通過技術(shù)手段嵌入錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺；12345政務(wù)服務(wù)熱線與8890政務(wù)便民綜合服務(wù)熱線實現(xiàn)雙線并行，讓群眾無不適應(yīng)感知。待8890政務(wù)便民綜合服務(wù)熱線運行平穩(wěn)、條件成熟時，各類非必要保留的熱線逐步并入8890政務(wù)便民綜合服務(wù)熱線。
（二）實現(xiàn)8890平臺與現(xiàn)有平臺的數(shù)據(jù)共享
在整合初期和試運行階段，通過技術(shù)手段實現(xiàn)市群眾訴求服務(wù)平臺等資源與8890平臺的互轉(zhuǎn)互通和信息數(shù)據(jù)資源共享。隨著8890平臺社會知曉度的提升，根據(jù)實際需求在技術(shù)上實現(xiàn)撤并。依托全省統(tǒng)一的8890平臺知識庫，結(jié)合我市實際，不斷豐富完善市8890平臺知識庫。同時，逐步實現(xiàn)我市8890平臺與微信、APP等平臺的互通聯(lián)動，實現(xiàn)多個平臺間的數(shù)據(jù)交換和共享。
（三）建設(shè)8890平臺便民服務(wù)信息庫
按照“集聚資源、便民利民”的思路，充分發(fā)揮政府、企業(yè)和社會作用，廣泛整合與群眾日常生活密切相關(guān)的各類服務(wù)資源，建立多樣化市場服務(wù)渠道。依托全省統(tǒng)一的8890平臺便民服務(wù)信息庫，通過面向社會公開征集、與有關(guān)單位及企業(yè)協(xié)會溝通等方式，采集各類便民服務(wù)信息，持續(xù)豐富完善我市便民服務(wù)信息庫，確保8大類55項520個服務(wù)項目均實現(xiàn)覆蓋。市級平臺設(shè)立加盟企業(yè)登記處，各縣（市）區(qū)設(shè)立加盟企業(yè)分登記處，負責便民服務(wù)信息庫的管理、維護和征集加盟企業(yè)等工作。待平臺運行平穩(wěn)后，根據(jù)群眾需求，對應(yīng)增加服務(wù)項目，及時更新服務(wù)信息。
（四）建設(shè)8890政務(wù)便民服務(wù)網(wǎng)站
以錦州市人民政府門戶網(wǎng)站（中國·錦州）為基礎(chǔ)，將首頁“政民互動”版塊升級改造為集群眾訴求、便民服務(wù)為一體的全新版塊，增加訴求提交、結(jié)果查詢、公開評價和便民服務(wù)等功能，實現(xiàn)政務(wù)公開、便民服務(wù)、群眾訴求、咨詢投訴等一站式綜合服務(wù)。按省要求，自本方案印發(fā)之日起，各縣（市）區(qū)、市直各部門、中省直有關(guān)單位和公共服務(wù)部門原則上不再新開通其他功能相近的服務(wù)網(wǎng)站。
（五）建設(shè)8890手機終端APP和微信公眾號
以手機APP（中國·錦州--政府在線）和“錦州V有事說”微信公眾號為基礎(chǔ)，增加便民服務(wù)功能，形成全市統(tǒng)一的8890移動服務(wù)端，方便群眾隨時隨地提交訴求、表達需求，積極適應(yīng)并滿足移動互聯(lián)時代的社會需要。按省要求，自本方案印發(fā)之日起，各縣（市）區(qū)、市直各部門、中省直有關(guān)單位和公共服務(wù)部門原則上不再新開通功能相近的其他手機客戶端和微信公眾號。
（六）多渠道全方位宣傳
通過錦州市人民政府門戶網(wǎng)站（中國·錦州）、錦州官方微博、錦州廣播電視臺、錦州日報、錦州晚報、錦州北方有線電視、錦州交通發(fā)展（集團）有限公司等平臺向社會進行宣傳推廣，錦州本地聯(lián)通、移動、電信等電信運營商向用戶推送宣傳信息，不斷提高平臺的群眾知曉度和社會影響力。
六、實施步驟
錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作由市政府辦公室按照省政府工作安排推進實施：一是在2018年6月30日前，做好基礎(chǔ)建設(shè)及開通準備工作，確保平臺如期開通：二是在2018年底前，逐步完善錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺，實現(xiàn)平穩(wěn)運行。
- 保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)
成立全市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由常務(wù)副市長擔任，副組長由市政府辦公室主任擔任，市直有關(guān)單位負責人為成員。負責對8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺整體建設(shè)、重大事項的領(lǐng)導(dǎo)，研究解決整合和建設(shè)過程中的重要問題。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，地點在錦州市群眾訴求服務(wù)管理辦公室，負責在現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上進行渠道和平臺的整合，負責“錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺”建設(shè)工作的協(xié)調(diào)推進和運行管理、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、考核評價。
（二）加大保障力度
1.管理機構(gòu)設(shè)置
市本級：充分發(fā)揮近兩年我市整合群眾訴求渠道形成的工作機制優(yōu)勢，在錦州市群眾訴求服務(wù)管理辦公室現(xiàn)有職能的基礎(chǔ)上，增加“錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺”建設(shè)、運行和管理工作職能，隸屬于市政府辦公室，編制性質(zhì)及人員數(shù)量不變。
縣（市）區(qū)級：建議各縣（市）區(qū)整合現(xiàn)有力量，將分散負責12345政務(wù)服務(wù)熱線、人民網(wǎng)、民心網(wǎng)、省長信箱、市長信箱等渠道辦理工作的部門整合歸并為一個機構(gòu)負責，形成上下對口銜接、流程運轉(zhuǎn)順暢的高效辦理工作機制，便于更好地與省、市兩級平臺開展業(yè)務(wù)對接、工作指導(dǎo)和績效考核。
2.人員隊伍建設(shè)
為滿足錦州市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺的實際需要，根據(jù)我市主要領(lǐng)導(dǎo)指示，已從其他市直部門抽調(diào)了10名工作人員，用以加強市級平臺熱線坐席受理隊伍。將來根據(jù)話務(wù)量增加的實際情況，如現(xiàn)有坐席及人員無法滿足工作需要，可再行適當增加。
（三）明確責任分工
各縣（市）區(qū)及市直有關(guān)部門應(yīng)全力配合市8890政務(wù)便民綜合服務(wù)平臺，長效做好市級平臺交辦的群眾政務(wù)類訴求和便民類需求的辦理、反饋等工作。各縣（市）區(qū)應(yīng)充分發(fā)揮屬地監(jiān)管職能，持續(xù)做好便民服務(wù)企業(yè)及服務(wù)者信息的征集、更新等工作。市直有關(guān)部門應(yīng)充分發(fā)揮市場監(jiān)管、行業(yè)主管職能，與市級平臺互通聯(lián)動、信息共享，不斷豐富完善我市便民服務(wù)信息庫，加強便民服務(wù)企業(yè)誠信體系建設(shè)，通過定期培訓(xùn)、失信處罰等方式，切實提高服務(wù)質(zhì)量。
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