杭政辦函〔2018〕5號《杭州市人民政府辦公廳關(guān)于進一步加強旅游市場秩序綜合監(jiān)管的通知》

杭州市人民政府辦公廳關(guān)于進一步加強旅游市場秩序綜合監(jiān)管的通知







杭政辦函〔2018〕5號

杭州市人民政府辦公廳關(guān)于

進一步加強旅游市場秩序綜合監(jiān)管的通知

杭政辦函〔2018〕5號

各區(qū)、縣（市）人民政府，市政府各部門、各直屬單位：

為適應我市加快建設獨特韻味別樣精彩世界名城，推進旅游國際化、全域化戰(zhàn)略，打造國際重要旅游休閑中心的需要，根據(jù)《中華人民共和國旅游法》《浙江省旅游條例》《杭州市旅游條例》和《國務院辦公廳關(guān)于加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知》（國辦發(fā)〔2016〕5號）、《國家旅游局公安部工商總局關(guān)于治理規(guī)范旅游市場秩序的通知》（旅發(fā)〔2015〕95號）、《國家旅游局關(guān)于印發(fā)〈全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建工作導則〉的通知》（旅發(fā)〔2017〕79號）等法律法規(guī)及文件要求，經(jīng)市政府同意，現(xiàn)就進一步加強我市旅游市場秩序綜合監(jiān)管有關(guān)事項通知如下：

一、總體要求

按照“屬地管理、部門聯(lián)動、行業(yè)自律、各司其職、齊抓共管”原則，完善“權(quán)責明確、執(zhí)法有力、行為規(guī)范、保障有效”旅游市場秩序綜合監(jiān)管機制，形成標本兼治、懲教并舉、綜合治理的工作格局，實現(xiàn)市場有序、競爭有序、管理有序、出游有序目標，全面推進依法興旅、依法治旅，維護“中國最佳旅游城市”良好形象，保障旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益，促進我市旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。

二、加強旅游市場秩序綜合監(jiān)管組織領(lǐng)導

杭州市旅游目的地管理工作協(xié)調(diào)小組（以下簡稱協(xié)調(diào)小組）要進一步強化職能，統(tǒng)籌全市旅游市場秩序監(jiān)管工作，加強對市直部門和區(qū)、縣（市）涉旅執(zhí)法工作的指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。協(xié)調(diào)小組辦公室（設在市旅委）要切實承擔協(xié)調(diào)小組日常事務，具體負責組織、協(xié)調(diào)、總結(jié)全市旅游市場秩序集中整治、聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合辦案、綜合監(jiān)管等工作；指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督成員單位依法打擊各類擾亂旅游市場秩序的違法行為；建立和完善旅游市場秩序綜合監(jiān)管的聯(lián)席會議、聯(lián)合執(zhí)法、聯(lián)合辦案、抄告督辦、旅游糾紛處理、多元化解等制度。

從市旅委、市公安局、市公安局交警局、市市場監(jiān)管局、市城管委、市質(zhì)監(jiān)局、市物價局、市交通運輸局等相關(guān)執(zhí)法機構(gòu)抽派人員組成市旅游聯(lián)合執(zhí)法辦公室，負責旅游市場秩序綜合監(jiān)管的常態(tài)化聯(lián)合執(zhí)法工作。

各區(qū)、縣（市）也要建立健全相應組織，結(jié)合本地實際，制定旅游市場秩序綜合監(jiān)管的相關(guān)制度辦法，做好本轄區(qū)旅游市場秩序綜合監(jiān)管的指導、協(xié)調(diào)、監(jiān)督等工作。

三、強化旅游市場秩序綜合監(jiān)管主體責任

協(xié)調(diào)小組各成員單位要依據(jù)法定職責和任務分工，圍繞虛假廣告、價格欺詐、非法經(jīng)營、欺客宰客、強迫消費等擾亂旅游市場秩序和社會反映強烈的問題，細化責任，落實到崗，提升旅游市場秩序綜合監(jiān)管效率和治理效果。

（一）市直相關(guān)部門職責。

1.市考評辦。依據(jù)本通知，對各成員單位落實旅游市場秩序綜合監(jiān)管職責情況進行監(jiān)督和考評。

2.市網(wǎng)信辦。依法清理網(wǎng)上虛假旅游信息，查處屬地發(fā)布各類誤導、欺詐消費者等虛假旅游信息的違法違規(guī)網(wǎng)站和賬號等。

3.市旅委。承擔協(xié)調(diào)小組的日常工作，負責全市旅游市場秩序綜合監(jiān)管工作的牽頭、協(xié)調(diào)、監(jiān)督；依法承擔規(guī)范旅游市場秩序、監(jiān)管服務質(zhì)量、維護旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益的責任；負責受理職權(quán)范圍內(nèi)的對旅行社及其從業(yè)人員、星級賓館、A級景區(qū)服務質(zhì)量的投訴；依法對違反旅游相關(guān)法律、法規(guī)的企業(yè)及個人進行查處；對涉及其他職能部門的投訴及案件進行轉(zhuǎn)辦等。

4.市民族宗教局。配合相關(guān)部門做好宗教場所旅游市場秩序監(jiān)管，按照“文明敬香”的工作要求，制止和打擊在宗教活動場所內(nèi)兜售香、燭等欺詐香客（游客）的行為；依法查處非宗教團體、非宗教院校、非宗教活動場所、非指定的臨時活動地點組織、舉行宗教活動的行為。

5.市公安局。查處旅游市場秩序監(jiān)管中阻礙執(zhí)行公務及暴力抗法等違法行為；依法嚴厲打擊在旅游景區(qū)、旅游交通站點等侵害旅游者權(quán)益的違法犯罪團伙，查處涉旅尋釁滋事、敲詐勒索、強迫交易、毆打他人、阻攔尾隨強行拉客等行為；查處涉旅詐騙、虛假廣告、非法經(jīng)營等擾亂旅游市場秩序的犯罪行為；建立“野導”“黃牛”信息檔案，依托積分落戶政策壓縮“野導”“黃?！被顒涌臻g，對屢教不改者依法實施治安處罰；協(xié)助其他成員單位開展涉旅市場執(zhí)法檢查工作。

6.杭州西湖風景名勝區(qū)管委會（市園文局）。負責杭州西湖風景名勝區(qū)范圍內(nèi)的旅游市場秩序綜合監(jiān)管及投訴處理；組織轄區(qū)各部門、各基層單位嚴厲查處名勝區(qū)范圍內(nèi)涉旅違法行為，做好與關(guān)聯(lián)城區(qū)的執(zhí)法聯(lián)動。

7.市交通運輸局。負責道路、水上運輸市場監(jiān)管；負責對交通運輸部門在管養(yǎng)公路沿線范圍內(nèi)依法設置的景區(qū)、景點指示牌被遮擋的投訴處理；依法查處旅游市場中無證營運、異地車輛非法駐地經(jīng)營、有營運證車輛違規(guī)營運等違法違規(guī)行為。

8.市文廣新聞出版局。負責涉旅文化市場秩序監(jiān)管；依法嚴厲打擊景區(qū)及周邊娛樂場所經(jīng)營低級庸俗文化娛樂活動等違法行為；負責對旅游演出、娛樂場所文化經(jīng)營活動等方面的投訴舉報處理和案件查處。

9.市衛(wèi)生計生委。依法對旅游業(yè)有關(guān)公共場所進行衛(wèi)生監(jiān)督，做好公共衛(wèi)生事件的應急處置等。

10.市市場監(jiān)管局。依法嚴厲打擊旅游市場中的虛假廣告、虛假宣傳、銷售假冒偽劣商品、室內(nèi)無照經(jīng)營、壟斷（價格壟斷行為除外）、商業(yè)賄賂、商業(yè)欺詐等違法違規(guī)行為；開展對旅游市場中的商標注冊和保護工作，查處旅游紀念品市場侵權(quán)假冒行為；監(jiān)管旅游行業(yè)中的合同格式條款，查處利用合同格式條款侵害消費者合法權(quán)益的行為；督促旅游購物企業(yè)落實無理由退貨承諾；承擔旅游餐飲食品安全監(jiān)管責任；負責處理侵害消費者合法權(quán)益的投訴糾紛等。

11.市質(zhì)監(jiān)局。依法開展杭州市旅游產(chǎn)品、香燭類產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)質(zhì)量監(jiān)管；負責對旅游場所大型游樂設施、客運索道等特種設備實施安全監(jiān)察；負責對涉及特種設備安全等方面的投訴舉報處理和案件查處。

12.市城管委。配合相關(guān)部門做好景區(qū)周邊及游客流量較大公共場所市容秩序的監(jiān)管；依法查處無證兜售、非法占道經(jīng)營、車輛在人行道上違規(guī)停放，以及在公共場所散發(fā)、涂寫、張貼旅游產(chǎn)品宣傳廣告等行為。

13.市物價局。負責旅游市場價格監(jiān)管，依法查處旅游行業(yè)經(jīng)營者不執(zhí)行政府定價和政府指導價、不執(zhí)行門票優(yōu)惠政策、不按規(guī)定明碼標價、實施不正當價格行為等價格違法行為；負責對價格違法行為的投訴舉報處理。

14.市國稅局、市地稅局。依照法定職權(quán)和程序?qū)氖侣糜问袌鼋?jīng)營的納稅人偷逃稅款、虛開發(fā)票等稅收違法行為嚴厲查處，涉嫌犯罪的依法移送司法機關(guān)處理等。

15.市公安局交警局。查處在旅游景區(qū)（景點）及周邊機動車道非法攔車拉客、跨越機動車道路隔離設施拉客、非法營運車輛違規(guī)停放等擾亂道路交通秩序違法行為；聯(lián)合旅游、運管等部門檢查旅游客運車輛。

市財政局、市商務委、市法制辦、杭報集團、市商旅集團、市運河集團、市錢投集團、杭州文廣集團、市地鐵集團、市公交集團、團市委等有關(guān)部門和單位要在職責范圍內(nèi)支持、配合做好旅游市場秩序監(jiān)管工作。

（二）各區(qū)、縣（市）政府職責。

強化屬地管理，承擔旅游市場秩序綜合監(jiān)管主體責任；負責轄區(qū)內(nèi)旅游市場環(huán)境秩序綜合治理工作的組織領(lǐng)導，建立相應的旅游綜合協(xié)調(diào)機構(gòu)，健全旅游市場秩序綜合監(jiān)管長效機制，確保職能到位、編制到位、人員到位、經(jīng)費到位；負責轄區(qū)內(nèi)旅游景區(qū)、旅行社、賓館飯店、旅游購物商店等涉旅企業(yè)及導游等從業(yè)人員監(jiān)管，組織開展旅游市場秩序聯(lián)合執(zhí)法檢查，嚴厲打擊各類涉旅違法行為；負責轄區(qū)旅游市場秩序的常態(tài)化巡查，劃定巡查區(qū)域，建立巡查日志，指定或設立統(tǒng)一的旅游投訴受理機構(gòu)，受理并協(xié)調(diào)處理轄區(qū)的涉旅投訴；負責落實對轄區(qū)內(nèi)居住的“野導”“黃?！钡娜粘Ｗ咴L和教育工作。

四、完善旅游市場秩序綜合監(jiān)管協(xié)調(diào)機制

（一）聯(lián)席會議制度。由協(xié)調(diào)小組辦公室牽頭組織、協(xié)調(diào)，定期召開聯(lián)席會議，傳達、貫徹上級有關(guān)文件或會議精神；研究、部署和總結(jié)階段性旅游市場聯(lián)合執(zhí)法、綜合整治和專項整治工作；分析通報旅游市場秩序狀況、涉旅投訴受理情況，提出有針對性監(jiān)管意見；協(xié)調(diào)解決旅游市場聯(lián)合執(zhí)法工作中的難點問題；需要成員單位共同協(xié)商、研究、解決的其他事項。聯(lián)席會議原則上每半年召開一次，也可以根據(jù)需要適時召開，由相關(guān)成員單位責任處室負責人參加。

（二）聯(lián)合執(zhí)法制度。根據(jù)旅游市場情況，由協(xié)調(diào)小組辦公室每年適時組織相關(guān)成員單位開展旅游市場秩序集中整治，統(tǒng)一時段、統(tǒng)一區(qū)域、統(tǒng)一對象，實施聯(lián)合執(zhí)法。各職能部門也可在各自職責范圍內(nèi)聯(lián)合其他部門對涉旅經(jīng)營行為實施監(jiān)督管理。

（三）聯(lián)合辦案制度。相關(guān)職能部門在案件調(diào)查過程中，發(fā)現(xiàn)涉旅違法違規(guī)行為涉及其他監(jiān)管部門管轄的，可自行協(xié)商聯(lián)合查辦，也可上報至市協(xié)調(diào)小組辦公室協(xié)調(diào)查處；對于社會反響強烈、輿論關(guān)注度高且涉及多部門的涉旅案件，相關(guān)職能部門要周密協(xié)同、迅速處置、正面應對、統(tǒng)一口徑、及時回應；案件辦理終結(jié)后，由負責案件查辦的監(jiān)管部門及時向督辦機構(gòu)或牽頭單位反饋案件查處結(jié)果。

（四）抄告督辦制度。出現(xiàn)如下情形的，由協(xié)調(diào)小組辦公室對相關(guān)責任單位進行抄告（督辦），視情報市、區(qū)縣（市）政府：

1.被國家、省級有關(guān)部門通報的涉及杭州旅游目的地環(huán)境秩序的負面問題；

2.被媒體曝光并對杭州旅游城市形象造成惡劣影響的事件；

3.省、市領(lǐng)導對旅游目的地管理中存在突出問題或群眾重要信訪件做出的批示；

4.“野導”“黃?！辈?，屬地管理不到位，治理效果不明顯的；

5.成員單位在旅游市場秩序監(jiān)管工作中履職盡責不到位的；

6.其他需要重點督辦的事項。

被抄告（督辦）的責任單位要認真調(diào)查處理和整改落實，并及時反饋。

（五）涉旅糾紛聯(lián)動處理制度。協(xié)調(diào)小組成員單位受理屬于本部門的涉旅投訴，應及時調(diào)查處理，不得推諉、扯皮和延誤；不屬于本部門的涉旅投訴，應及時移交相關(guān)職能部門，也可通過協(xié)調(diào)小組辦公室進行協(xié)調(diào)并移交。發(fā)現(xiàn)重點涉旅輿情或者投訴，成員單位應及時互相通報，由協(xié)調(diào)小組辦公室做好相關(guān)協(xié)調(diào)工作。

（六）旅游糾紛多元化解機制。完善旅游糾紛多元化解工作機制，積極發(fā)揮旅游糾紛巡回審判點作用，加強旅游糾紛訴調(diào)對接，構(gòu)建旅游糾紛人民調(diào)解、行政調(diào)解和司法調(diào)解的大調(diào)解格局。引導旅游者通過司法、人民調(diào)解等途徑解決糾紛，提升旅游者依法維權(quán)、理性消費的能力。

五、提高旅游市場秩序綜合監(jiān)管保障能力

（一）落實綜合監(jiān)管工作責任。協(xié)調(diào)小組各成員單位要明確內(nèi)部責任分工，將職責任務化，落實到崗，責任到人。各職能部門要將日常執(zhí)法監(jiān)管與聯(lián)合執(zhí)法、集中整治等有機結(jié)合，強化旅游市場執(zhí)法的針對性和有效性，做到執(zhí)法行動常態(tài)化，執(zhí)法效能最大化。

（二）推行“放心消費”和普法教育。按照“誰審批、誰負責”“誰執(zhí)法、誰普法”原則，各職能部門要對旅游經(jīng)營者及其從業(yè)人員開展以“守法經(jīng)營、規(guī)范管理、誠信服務、友善待客”為主題的宣傳教育活動，把“放心消費在杭州”各項舉措落到實處。

（三）發(fā)揮社會公眾監(jiān)督作用。充分發(fā)揮“12301”“12345”“96123”等旅游服務熱線和旅游投訴舉報網(wǎng)絡平臺作用，鼓勵社會各界積極提供各類違法違規(guī)行為線索。發(fā)揮旅游志愿者作用，提醒旅游者遵守旅游文明行為公約和行為規(guī)范，自覺抵制不合理低價游和預防“野導”“黃?！闭`導。充分發(fā)揮旅游行業(yè)協(xié)會的自律作用，引導旅游經(jīng)營者提高服務質(zhì)量，倡導誠信經(jīng)營。

本通知自2018年2月16日起施行，由市旅委負責牽頭組織實施。前發(fā)《杭州市人民政府轉(zhuǎn)發(fā)市旅委關(guān)于加強杭州旅游目的地環(huán)境秩序管理實施意見的通知》（杭政函〔2009〕160號）同時廢止。

杭州市人民政府辦公廳

2018年1月16日

關(guān)于《杭州市人民政府辦公廳關(guān)于進一步加強旅游市場秩序綜合監(jiān)管的通知》的政策解讀

掃描二維碼 關(guān)注我們

本文鏈接：http://www.per-better.com/rule/72220.html

本文關(guān)鍵詞： 杭州市