濟(jì)政辦字〔2019〕49號《濟(jì)南市人民政府辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)四級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見》

濟(jì)南市人民政府辦公廳關(guān)于深入推進(jìn)四級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見





濟(jì)政辦字〔2019〕49號

各區(qū)縣人民政府，市政府各部門（單位）:

為進(jìn)一步深化“一次辦成”改革，加快實(shí)施政務(wù)服務(wù)便民化工程，根據(jù)上級關(guān)于政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)有關(guān)部署要求，現(xiàn)就深入推進(jìn)市、區(qū)縣、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)提出如下實(shí)施意見。

一、指導(dǎo)思想

以習(xí)近平新時(shí)代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，深入貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以方便企業(yè)和群眾辦事為目標(biāo)，扎實(shí)推進(jìn)制度創(chuàng)新和流程再造，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，健全服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)模式，提升服務(wù)功能，將企業(yè)服務(wù)放到離市場最近的地方，把民生服務(wù)放到離百姓最近的地方，全力打造“在泉城，全辦成”服務(wù)品牌，切實(shí)提高企業(yè)、群眾的獲得感和滿意度。

二、工作目標(biāo)

加快推進(jìn)行政審批服務(wù)和公共服務(wù)向鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸，2019年12月底前實(shí)現(xiàn)全市鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站全覆蓋，全市各級政務(wù)服務(wù)場所實(shí)現(xiàn)形象標(biāo)識統(tǒng)一，同級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)基本事項(xiàng)、基本設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)平臺、管理制度統(tǒng)一，通過線上政務(wù)服務(wù)平臺和線下實(shí)體服務(wù)大廳融合發(fā)展，逐步建成我市“上下聯(lián)動、機(jī)制完善、運(yùn)行順暢、就近辦成”的市、區(qū)縣、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級政務(wù)服務(wù)體系。

三、主要任務(wù)

（一）規(guī)范各級職責(zé)。

1.市行政審批服務(wù)局。負(fù)責(zé)本級行政審批服務(wù)工作，牽頭開展全市四級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，協(xié)調(diào)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)向基層延伸，對各區(qū)縣政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)工作實(shí)施指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核，積極推進(jìn)全市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)。

2.區(qū)縣行政審批服務(wù)機(jī)構(gòu)。負(fù)責(zé)本級行政審批服務(wù)工作，按照全市統(tǒng)一部署和要求，開展本轄區(qū)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)。對鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心建設(shè)實(shí)施指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督和考核，會同相關(guān)部門對鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。按規(guī)定報(bào)送業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表、工作動態(tài)等信息，扎實(shí)開展政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和信息化建設(shè)。

3.鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心。整合鎮(zhèn)（街道）人社、民政等各類服務(wù)大廳，組建統(tǒng)一的鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心，將鎮(zhèn)（街道）行政權(quán)力、公共服務(wù)事項(xiàng)以及派駐機(jī)構(gòu)的審批服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一納入、一門辦理。承擔(dān)本轄區(qū)政務(wù)服務(wù)、社會保障、住房保障以及其他直接面向群眾和派駐單位提供政務(wù)服務(wù)受理的事務(wù)性、輔助性工作，并為轄區(qū)居民提供便民利民服務(wù)；接受上級政務(wù)服務(wù)管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理和業(yè)務(wù)主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，負(fù)責(zé)對村（社區(qū)）便民服務(wù)站進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，按規(guī)定報(bào)送各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表和工作信息。

4.村（社區(qū)）便民服務(wù)站。村（社區(qū)）成立村（社區(qū)）便民服務(wù)站作為鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心的延伸服務(wù)機(jī)構(gòu)，主要承擔(dān)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心相關(guān)事項(xiàng)的代辦、幫辦、轉(zhuǎn)報(bào)、協(xié)辦職責(zé)，提供保障、救助、衛(wèi)健等部分公共服務(wù)，接受鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和業(yè)務(wù)主管部門的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。工作人員可由村（社區(qū)）工作人員兼任或通過政府購買服務(wù)方式配備，具備條件的鎮(zhèn)（街道）可直接下派工作人員。

（二）規(guī)范建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)。

1.統(tǒng)一場所設(shè)置。在完善市、區(qū)縣兩級政務(wù)服務(wù)大廳建設(shè)的基礎(chǔ)上，規(guī)范推進(jìn)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）便民服務(wù)中心（站）建設(shè)，實(shí)現(xiàn)各級政務(wù)服務(wù)場所形象標(biāo)識統(tǒng)一。各區(qū)縣按照“一鎮(zhèn)（街道）一中心”的原則指導(dǎo)各鎮(zhèn)（街道）組建便民服務(wù)中心，各鎮(zhèn)（街道）按照“一村（社區(qū)）一站”的原則，指導(dǎo)轄區(qū)各村（社區(qū)）組建便民服務(wù)站,區(qū)縣政務(wù)服務(wù)大廳建筑面積原則上不低于5000平方米，鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心辦事大廳建筑面積原則上不低于300平方米，村（社區(qū)）便民服務(wù)站建筑面積原則上不低于50平方米。各鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）要整合現(xiàn)有各類實(shí)體服務(wù)大廳資源，可充分利用黨政機(jī)關(guān)服務(wù)設(shè)施等場地，也可結(jié)合實(shí)際與轄區(qū)黨群服務(wù)中心（站）聯(lián)合建設(shè)，實(shí)現(xiàn)資源共享。

2.完善大廳布局。市、區(qū)縣、鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)包括窗口服務(wù)區(qū)、咨詢服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)等，配備等候、飲水、充電等服務(wù)設(shè)施和排隊(duì)叫號、服務(wù)評價(jià)、音像監(jiān)控等設(shè)施，可擺放一定數(shù)量的盆栽綠植，做到功能分區(qū)合理、設(shè)施完備、標(biāo)識清晰、環(huán)境整潔。村（社區(qū)）便民服務(wù)站應(yīng)立足工作實(shí)際，配齊電腦、電話、高拍儀、打印機(jī)等辦公設(shè)備。

3.推行自助服務(wù)。梳理企業(yè)、群眾需求量大的高頻事項(xiàng)，充分運(yùn)用信息化、智能化手段，規(guī)范建設(shè)“7×24小時(shí)自助服務(wù)區(qū)”，逐步在市、區(qū)縣、鎮(zhèn)（街道）和有條件的村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)場所部署自助服務(wù)設(shè)備，提供辦事預(yù)約、審批服務(wù)、查詢打印、便民繳費(fèi)等服務(wù)，為企業(yè)和群眾提供不間斷的政務(wù)服務(wù)。

4.推進(jìn)政務(wù)公開。各級政務(wù)服務(wù)大廳應(yīng)在顯著位置設(shè)置大廳公示欄，將工作職責(zé)、人員信息、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)流程、投訴舉報(bào)方式、監(jiān)督處置部門及相關(guān)規(guī)章制度等予以公示；各服務(wù)窗口要統(tǒng)一設(shè)置窗口顯示牌、工作人員座牌，公示進(jìn)駐部門、服務(wù)項(xiàng)目和工作人員身份信息等內(nèi)容。

（三）規(guī)范進(jìn)駐事項(xiàng)。

1.梳理事項(xiàng)清單。按照上級有關(guān)要求，各區(qū)縣政府要盡快明確有關(guān)部門編制區(qū)縣、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單，并對每個(gè)事項(xiàng)的基本信息（包括名稱、編碼、類型、設(shè)定依據(jù)、行使層級等）進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化梳理。市行政審批服務(wù)部門要加強(qiáng)指導(dǎo)和監(jiān)督，建立完善市、區(qū)縣、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單動態(tài)管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一名稱、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一發(fā)布、統(tǒng)一管理，確保事權(quán)明確到位、服務(wù)功能到位。

2.實(shí)行一門辦理。以企業(yè)和群眾辦事“只進(jìn)一扇門”為目標(biāo)，進(jìn)一步充實(shí)完善各級政務(wù)服務(wù)大廳服務(wù)事項(xiàng)。按照“便民利民，應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的原則，市、區(qū)縣兩級部門的審批服務(wù)職能要盡可能整合后整體進(jìn)駐同級政務(wù)服務(wù)大廳；區(qū)縣級職能部門事權(quán)下放或服務(wù)延伸到鎮(zhèn)（街道）的事項(xiàng)和鎮(zhèn)（街道）一級的其他公共服務(wù)事項(xiàng)，要按照便民高效的原則盡量集中到鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心辦理。政府各部門在鎮(zhèn)（街道）一級設(shè)立的審批服務(wù)辦事大廳，如市場監(jiān)管、稅務(wù)等，原則上也要整體進(jìn)駐鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心。

村（社區(qū)）便民服務(wù)站要以方便群眾生產(chǎn)生活為目標(biāo)，按照梳理的村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)清單提供服務(wù)，圍繞社保、醫(yī)保、民政、衛(wèi)健等基本公共服務(wù)開展集中受理、代辦幫辦和業(yè)務(wù)咨詢。同時(shí)，根據(jù)村（社區(qū)）便民服務(wù)站的能力和群眾需求，不斷豐富和拓展服務(wù)內(nèi)容，逐步完善公共服務(wù)功能。

（四）規(guī)范網(wǎng)絡(luò)平臺。

1.推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)向下延伸。進(jìn)一步完善電子政務(wù)外網(wǎng)，整合部門業(yè)務(wù)專網(wǎng)，優(yōu)化外網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化跨層級、跨部門、跨業(yè)務(wù)支撐服務(wù)功能，推進(jìn)電子政務(wù)外網(wǎng)向基層延伸，到2019年年底，實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)外網(wǎng)在全市各鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）（電信運(yùn)營商尚不具備條件的除外）便民服務(wù)站全覆蓋。

2.推進(jìn)事項(xiàng)在線辦理。完善“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”體系，依托市級政務(wù)服務(wù)平臺推動網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)向鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）延伸，將相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和便民服務(wù)事項(xiàng)納入山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)鎮(zhèn)（街道）網(wǎng)上政務(wù)服務(wù)大廳和村（社區(qū)）分廳辦理，打造基層網(wǎng)上“一站式”便民服務(wù)平臺。提高市、區(qū)縣、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）四級政務(wù)服務(wù)體系互聯(lián)互通水平，完善網(wǎng)上服務(wù)功能，將便民服務(wù)向村（社區(qū)）前移，推行村（社區(qū)）便民服務(wù)站代辦網(wǎng)上申報(bào)服務(wù)，積極引導(dǎo)群眾通過網(wǎng)上辦事，切實(shí)提高網(wǎng)辦比例。

（五）規(guī)范運(yùn)行機(jī)制。

1.推行標(biāo)準(zhǔn)化管理。以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)范全市政務(wù)服務(wù)，逐步建立政務(wù)服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系；同一級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)要基本統(tǒng)一，事項(xiàng)名稱、申報(bào)條件、申報(bào)材料、辦理流程和時(shí)限等要素要基本一致，制定完善標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)指南；窗口工作人員要統(tǒng)一著裝，規(guī)范服務(wù)用語和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在全市范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)無差別化審批服務(wù)。

2.健全規(guī)章制度。健全首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、投訴處理、責(zé)任追究、幫辦代辦、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等服務(wù)制度；制定審批業(yè)務(wù)辦理、審批部門和人員管理、監(jiān)督考核、后勤保障等工作規(guī)范，嚴(yán)格制度執(zhí)行，強(qiáng)化日常管理，保障政務(wù)服務(wù)工作有序規(guī)范實(shí)施。

3.完善服務(wù)方式。全面開展幫辦、代辦服務(wù)，針對轄區(qū)內(nèi)行動不便的困難群體，采取上門聽取訴求、收取材料、介紹政策等方式，全程幫辦、代辦所有手續(xù)。全面開展“政務(wù)快遞免費(fèi)雙向送達(dá)”服務(wù)，有效解決企業(yè)、群眾往返奔波、耗時(shí)費(fèi)力問題。

四、保障措施

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。全市四級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)實(shí)行政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)籌安排，各級行政審批服務(wù)機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)，相關(guān)部門各負(fù)其責(zé)的工作機(jī)制。市行政審批服務(wù)部門要發(fā)揮牽頭作用，市民政、司法、財(cái)政、人力資源社會保障、衛(wèi)生健康、大數(shù)據(jù)等部門要各司其職，全力做好協(xié)調(diào)配合工作。各區(qū)縣政府對本轄區(qū)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)工作負(fù)總責(zé)，健全組織機(jī)構(gòu)，制定實(shí)施方案，完善工作機(jī)制，抓好任務(wù)落實(shí)，從辦公場所、人員力量、事項(xiàng)進(jìn)駐、工作經(jīng)費(fèi)等方面予以保障。

（二）建立通報(bào)制度。各區(qū)縣行政審批服務(wù)機(jī)構(gòu)要將本轄區(qū)各級政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)（含鎮(zhèn)、街道便民服務(wù)中心，村、社區(qū)便民服務(wù)站）運(yùn)行情況按月報(bào)送市行政審批服務(wù)部門。市行政審批服務(wù)部門每季度通報(bào)各區(qū)縣政務(wù)服務(wù)體系運(yùn)行情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)存在問題，研究整改措施，對企業(yè)和群眾反映的辦事難、辦事慢、多頭跑、來回跑等問題堅(jiān)決予以整改。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督考核。將政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)列入全市政務(wù)服務(wù)工作考核重點(diǎn)內(nèi)容。市行政審批服務(wù)部門負(fù)責(zé)制定全市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)考核辦法，組織實(shí)施對各區(qū)縣政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)工作的考核；各區(qū)縣行政審批服務(wù)機(jī)構(gòu)要對本轄區(qū)便民服務(wù)中心（站）加強(qiáng)監(jiān)督管理，做好轄區(qū)便民服務(wù)中心（站）建設(shè)、運(yùn)行的考核工作。

（四）抓好宣傳推廣。各級各部門要加強(qiáng)對政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)成果的宣傳推廣，充分利用各類媒體、各級政務(wù)服務(wù)大廳、黨務(wù)政務(wù)公開欄等多種渠道，面向服務(wù)對象宣傳服務(wù)內(nèi)容，提高企業(yè)和群眾的知曉度和使用率。鼓勵各區(qū)縣因地制宜大膽探索、勇于創(chuàng)新，形成各具特色的經(jīng)驗(yàn)做法，加大總結(jié)推廣力度，促進(jìn)相互學(xué)習(xí)借鑒，推動我市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)工作持續(xù)創(chuàng)新發(fā)展。

濟(jì)南市人民政府辦公廳

2019年9月27日

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