寶政辦發(fā)〔2019〕4號《寶雞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈寶雞12345市民熱線運(yùn)行管理辦法〉（試行）的通知》

《寶雞市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)〈寶雞12345市民熱線運(yùn)行管理辦法〉（試行）的通知》










寶政辦發(fā)〔2019〕4號

各縣、區(qū)人民政府，市政府各工作部門，各直屬機(jī)構(gòu)：

《寶雞12345市民熱線運(yùn)行管理辦法》（試行）已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

寶雞市人民政府辦公室

2019年1月15日

寶雞12345市民熱線運(yùn)行管理辦法

（試行）

第一章 總 則

第一條　寶雞12345市民熱線（以下簡稱熱線平臺）是經(jīng)寶雞市人民政府批準(zhǔn)，整合全市40部政務(wù)服務(wù)熱線、投訴舉報(bào)電話組建的統(tǒng)一服務(wù)全市市民及社會公眾的熱線平臺。熱線平臺通過電話等方式受理群眾來電訴求，根據(jù)來電問題的歸屬向各縣區(qū)政府和市級相關(guān)部門派遣工單，限時(shí)處理并回復(fù)來電人。

第二條　市政府信息化辦公室負(fù)責(zé)熱線平臺運(yùn)行監(jiān)督工作，市大數(shù)據(jù)管理中心作為熱線管理機(jī)構(gòu)，具體負(fù)責(zé)熱線日常運(yùn)行管理，委托專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行熱線平臺的運(yùn)維。

第三條　公眾通過熱線平臺咨詢、辦事求助、投訴舉報(bào)、意見建議涉及的縣區(qū)政府和市級部門、市政府直屬機(jī)構(gòu)、雙管單位、其他機(jī)關(guān)是熱線辦理責(zé)任單位，適用本辦法。

第四條　熱線平臺與市公安局110指揮中心、市應(yīng)急管理部門建立雙向響應(yīng)聯(lián)動機(jī)制，系統(tǒng)互聯(lián)互通、熱線一鍵轉(zhuǎn)接，確保熱線平臺受理事項(xiàng)渠道暢通，急救警務(wù)、應(yīng)急事件得到及時(shí)處置。

第二章 受理范圍

第五條　熱線平臺受理范圍為寶雞市域內(nèi)的除緊急、急救、公安警務(wù)及未納入熱線整合范圍以外的行政管理、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。

熱線平臺不受理以下事項(xiàng)：

（一）非寶雞行政轄區(qū)管轄事務(wù)。

（二）專屬于省級、國家級主管、垂直管理及涉軍事務(wù)。

（三）屬于人大、政協(xié)、監(jiān)察委、檢察院、法院業(yè)務(wù)及已進(jìn)入法律、仲裁程序的事務(wù)。

（四）屬于公安業(yè)務(wù)、警務(wù)或應(yīng)急、急救事務(wù)。

（五）信訪等部門已經(jīng)受理正在處理過程的事務(wù)或糾紛。

（六）專業(yè)經(jīng)營單位的服務(wù)業(yè)務(wù)（投訴舉報(bào)除外）。

（七）其他有專門解決途徑不屬于熱線平臺受理范圍的事務(wù)（如黨務(wù)、人事任免等）。

（八）暫未整合的特殊熱線業(yè)務(wù)（供電服務(wù)、婦女維權(quán)、紀(jì)檢監(jiān)察舉報(bào)、青少年服務(wù)、納稅服務(wù)、森林防火、煙草專賣等）。

第六條　來電反映事項(xiàng)不屬于熱線平臺受理范圍的，應(yīng)向來電人說明情況，告知其反映渠道；屬于警務(wù)、急救類的來電，應(yīng)直接轉(zhuǎn)接市公安局110指揮中心受理。其他緊急、應(yīng)急事項(xiàng)，轉(zhuǎn)接市應(yīng)急辦（市政府總值班室）或市應(yīng)急管理部門。

第七條　從市公安局110指揮中心等其他熱線信息系統(tǒng)轉(zhuǎn)接的來電，屬于熱線受理范圍的，應(yīng)認(rèn)真受理，按本辦法執(zhí)行；不屬于熱線受理范圍的，應(yīng)協(xié)調(diào)溝通，做好解釋說明，告知其反映渠道或解決建議。

第三章 職責(zé)機(jī)制

第八條　市政府信息化辦公室負(fù)責(zé)監(jiān)督熱線平臺的日常運(yùn)行管理，每月向市政府報(bào)送熱線反映問題辦理情況，每季度報(bào)送綜合分析報(bào)告，市民反映集中的問題隨時(shí)上報(bào)。熱線責(zé)任單位的工單辦理與回復(fù)、知識庫建立與更新等工作受熱線平臺統(tǒng)一調(diào)度、監(jiān)管與考核。

第九條　責(zé)任單位的熱線負(fù)責(zé)人應(yīng)為單位領(lǐng)導(dǎo)班子成員。熱線負(fù)責(zé)人、工作人員及其信息發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋熱線平臺。各責(zé)任單位應(yīng)建立與熱線平臺協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的“四個(gè)一”工作鏈條，即“一部電話、一臺電腦、一名專（兼）職工作人員、一個(gè)負(fù)責(zé)人”，應(yīng)確保知識庫信息完善、更新及時(shí)、準(zhǔn)確無誤、便于查詢；熱線工單即時(shí)受理、按時(shí)辦結(jié)、及時(shí)回復(fù)；人員在崗、系統(tǒng)完好、電話暢通。

第十條　由市編辦、熱線平臺有關(guān)負(fù)責(zé)人組成熱線工單聯(lián)合審定小組，對復(fù)雜、有異議的工單責(zé)任單位進(jìn)行研究判定，作為最終工單派遣依據(jù)。

第十一條　熱線平臺實(shí)行7x24小時(shí)全天候服務(wù)。責(zé)任單位因工作職能或業(yè)務(wù)性質(zhì)特殊，不必要工作人員7x24小時(shí)在崗服務(wù)的，經(jīng)熱線平臺同意，可建立7x8小時(shí)或5x8小時(shí)在崗服務(wù)機(jī)制。

第四章 業(yè)務(wù)管理

第十二條　熱線電話由熱線平臺統(tǒng)一接聽受理，屬于熱線受理范圍的，對來電問題由話務(wù)員通過知識庫系統(tǒng)查詢直接回復(fù)。知識庫查詢不到，或辦理事項(xiàng)、投訴舉報(bào)、意見建議類來電，由熱線平臺建立熱線工單派遣至責(zé)任單位處理回復(fù)。

第十三條　熱線知識庫是由熱線辦理責(zé)任單位將公眾咨詢類問題按照規(guī)范要求，編輯整理的標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)信息的集合，由各責(zé)任單位負(fù)責(zé)編輯、審核、更新與完善。知識庫信息由熱線平臺組織人員定期進(jìn)行動態(tài)評估，評估不完備的責(zé)任單位必須實(shí)行7x24小時(shí)全天候服務(wù)，不得提出7x8小時(shí)或5x8小時(shí)服務(wù)申請。

第十四條　熱線工單是指熱線平臺接到公眾電話后，通過知識庫在線給予解答無效或無法處理的情況下，按照規(guī)范記錄相關(guān)信息，通過熱線平臺向熱線責(zé)任單位派遣的電子任務(wù)單。

第十五條　熱線工單按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則進(jìn)行派遣流轉(zhuǎn)，由責(zé)任單位辦理并回復(fù)來電人。熱線工單事項(xiàng)涉及多個(gè)職能部門的，由熱線平臺確定牽頭單位、協(xié)辦單位進(jìn)行聯(lián)合辦理，協(xié)辦單位應(yīng)按牽頭單位要求及時(shí)辦理本單位職能范圍內(nèi)的事項(xiàng)并書面回復(fù)牽頭單位。對一些涉及面廣，情況復(fù)雜的事項(xiàng)，由熱線平臺按職能分解，分別派遣工單，各責(zé)任單位分別辦理并回復(fù)熱線平臺，由熱線平臺匯總后統(tǒng)一回復(fù)來電人。

第十六條　熱線工單應(yīng)在以下時(shí)限內(nèi)辦結(jié)并回復(fù)來電人：咨詢類問題（知識庫查詢不到）2個(gè)工作日；一般求助事項(xiàng)3個(gè)工作日，復(fù)雜事項(xiàng)（涉及多個(gè)職能部門）5個(gè)工作日，特別復(fù)雜事項(xiàng)可申請1次延期，在原辦理時(shí)限基礎(chǔ)上延期最長不超過5個(gè)工作日；意見建議、投訴舉報(bào)類問題10個(gè)工作日。熱線工單辦理時(shí)限要求與該辦理事項(xiàng)有關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章及規(guī)程的規(guī)定時(shí)限沖突的，從其規(guī)定時(shí)限。

第十七條　工單辦理完畢回復(fù)來電人后，責(zé)任單位通過熱線平臺申請結(jié)案。責(zé)任單位提出結(jié)案申請1個(gè)工作日內(nèi)，由熱線平臺通過語音電話、短信等方式進(jìn)行滿意度回訪?；卦L不滿意的，或列入督辦事項(xiàng)的，由熱線平臺人工回訪?；卦L時(shí)應(yīng)征求來電人對辦理結(jié)果真實(shí)性和滿意度的意見，必要時(shí)會同責(zé)任單位當(dāng)面回訪。來電人不接受回訪或不反饋意見的，視為對辦理結(jié)果滿意。

第五章　工單管理

第十八條　工單派遣后，責(zé)任單位應(yīng)即時(shí)受理并確定處理單位或工作人員，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)，回復(fù)來電人；投訴舉報(bào)等特殊事項(xiàng)，不宜公開來電人相關(guān)信息的，回復(fù)熱線平臺，由熱線平臺回復(fù)來電人。

第十九條　熱線工單派遣確實(shí)有誤的，可以申請退單。申請退單范圍為：

（一）不屬于本縣區(qū)或本部門管轄范圍的事項(xiàng);

（二）不應(yīng)由本縣區(qū)或本部門牽頭辦理的事項(xiàng);

（三）已進(jìn)入偵查、仲裁、訴訟等法律程序的事項(xiàng)；

（四）屬于本辦法第五條熱線不受理事項(xiàng)。

責(zé)任單位退單的，應(yīng)在自收到該工單之日起辦結(jié)時(shí)限未到前，最長2個(gè)工作日內(nèi)申請退回?zé)峋€平臺（需要進(jìn)行現(xiàn)場核查的為3個(gè)工作日）。

屬于下列情形之一的，不得申請退單:

（一）屬于本單位職責(zé)范圍，因政策或客觀原因暫時(shí)無法辦理或認(rèn)為屬于無理訴求的事項(xiàng)，應(yīng)對群眾作出解釋或引導(dǎo)；

（二）同一人2次以上就同一事項(xiàng)重復(fù)來電的，如辦理完畢，應(yīng)說明辦理情況，申請結(jié)案；如正在辦理中，應(yīng)待事項(xiàng)辦結(jié)后，一同申請結(jié)案;

（三）經(jīng)熱線工單聯(lián)合審定小組審定后指定的熱線工單責(zé)任單位辦理的事項(xiàng);

（四）前一次退單未獲熱線平臺同意，無新情況新理由的;

（五）認(rèn)為只能通過法律途徑解決的事項(xiàng)，應(yīng)引導(dǎo)來電人選擇法律途徑;

（六）需對細(xì)節(jié)進(jìn)一步了解的，應(yīng)聯(lián)系來電人進(jìn)行詢問;

（七）知識庫已有應(yīng)答內(nèi)容，但來電人需獲得進(jìn)一步釋義的;

（八）申請退單要素不完整或理由不充分的。

第二十條　以下任一情形的熱線工單，經(jīng)熱線平臺審定后，作為重點(diǎn)熱線工單轉(zhuǎn)相關(guān)責(zé)任單位辦理：

（一）市領(lǐng)導(dǎo)批示的事項(xiàng);

（二）經(jīng)熱線工單聯(lián)合審定小組認(rèn)定的事項(xiàng)；

（三）群眾反映強(qiáng)烈或涉及面廣、影響較大的事項(xiàng);

（四）其他應(yīng)納入重點(diǎn)辦理的事項(xiàng)。

第二十一條　責(zé)任單位應(yīng)于重點(diǎn)熱線工單交辦之日起2個(gè)工作日內(nèi)將該事項(xiàng)辦理的主管領(lǐng)導(dǎo)、經(jīng)辦人相關(guān)信息報(bào)市熱線管理機(jī)構(gòu)備案，協(xié)辦單位同時(shí)報(bào)主辦單位。

第二十二條　責(zé)任單位應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)重點(diǎn)熱線工單，及時(shí)回復(fù)來電人，并向市熱線管理機(jī)構(gòu)報(bào)送經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)的專題辦結(jié)報(bào)告，同時(shí)附上協(xié)調(diào)會議紀(jì)要、現(xiàn)場調(diào)查記錄、協(xié)調(diào)溝通記錄以及其他相關(guān)資料。

第六章　結(jié)案標(biāo)準(zhǔn)

第二十三條　熱線工單結(jié)案材料一般應(yīng)包括事項(xiàng)處理時(shí)間、處理情況、來電人反饋三要素，缺一不可，否則不予結(jié)案。

第二十四條　來電人對熱線工單辦理結(jié)果不滿意的，原則上不予結(jié)案，由責(zé)任單位繼續(xù)辦理或?qū)黼娙酥匦陆忉尳獯?；?zé)任單位認(rèn)為已經(jīng)按政策規(guī)定辦理或解釋到位的，由熱線平臺進(jìn)行甄別，認(rèn)為情況屬實(shí)的，可以直接結(jié)案歸檔。

第二十五條　回復(fù)內(nèi)容事實(shí)不清，程序不當(dāng)，證據(jù)不足，定性錯(cuò)誤，適用法律法規(guī)和相關(guān)政策明顯不當(dāng)?shù)?，不予結(jié)案。

第七章督辦考核

第二十六條　有下列情形之一的,熱線平臺應(yīng)當(dāng)及時(shí)協(xié)調(diào)督辦：

（一）無正當(dāng)理由，熱線工單辦結(jié)時(shí)限已到仍未辦結(jié)的；

（二）未按規(guī)定反饋辦理結(jié)果的；

（三）辦理結(jié)果不實(shí)的；

（四）辦理事項(xiàng)有推諉、敷衍、拖延的；

（五）其他需要督辦的情形。

第二十七條　熱線平臺可根據(jù)實(shí)際情況，采取電話、電子督辦單、發(fā)函、現(xiàn)場調(diào)查、會議、回訪等督辦形式。

第二十八條　對多次催辦仍不回復(fù)辦理情況，又不說明理由的，或多次督辦后來電人合理訴求仍未得到解決的責(zé)任單位，熱線平臺可責(zé)成其說明情況或進(jìn)行通報(bào)批評。屬于重點(diǎn)工單事項(xiàng)，報(bào)市政府督查室進(jìn)行重點(diǎn)督辦。

第二十九條　對在熱線工單辦理中嚴(yán)重超期不說明情況、敷衍塞責(zé)、弄虛作假、瀆職失職、失密泄密、徇私舞弊、濫用職權(quán)等造成嚴(yán)重后果的單位和個(gè)人，除通報(bào)批評外，熱線平臺可建議紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)按照有關(guān)規(guī)定追究相關(guān)責(zé)任。

第三十條　由熱線平臺負(fù)責(zé)制定熱線管理量化考核細(xì)則，考核結(jié)果每月書面通報(bào)并在熱線平臺通報(bào)一次，每季度通報(bào)在市政府門戶網(wǎng)站、寶雞日報(bào)等市級媒體公開。

第三十一條　熱線辦理年度考核結(jié)果納入全市年度目標(biāo)責(zé)任考核中的智慧城市建設(shè)專項(xiàng)考核內(nèi)容。條件成熟時(shí)，對熱線辦理情況開展年度專項(xiàng)考核，直接納入全市年度目標(biāo)責(zé)任考核范圍。

第八章 保密規(guī)定

第三十二條　熱線平臺話務(wù)員、管理人員、責(zé)任單位工作人員不得將在熱線受理、工單辦理等過程中知悉的工作秘密、商業(yè)機(jī)密、內(nèi)部資料、個(gè)人隱私、敏感信息等外傳。法律法規(guī)等規(guī)定應(yīng)公開的信息除外。

第三十三條　未經(jīng)批準(zhǔn)，任何人不得以任何形式拷貝復(fù)制有關(guān)工作信息、內(nèi)部資料等，不得在互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等公眾媒體上發(fā)布傳播未經(jīng)有關(guān)部門審核同意發(fā)布的信息。

第三十四條　工作人員違反保密規(guī)定，私自外傳、拷貝禁止傳播復(fù)制的資料、信息的，或者將熱線系統(tǒng)登錄密碼、口令等外泄，造成有關(guān)信息資料外傳、惡意篡改的，根據(jù)情節(jié)與后果，按照相關(guān)規(guī)定，給予相應(yīng)紀(jì)律處分。情節(jié)嚴(yán)重、造成較大后果的，在職人員調(diào)離工作崗位，聘用人員解除聘用合同。

第九章　附 則

第三十五條　本辦法由市政府信息化辦公室負(fù)責(zé)解釋，從印發(fā)之日起試行。

第三十六條　熱線各責(zé)任單位可按照本辦法，結(jié)合本縣區(qū)、部門的實(shí)際，制定配套的具體管理細(xì)則。

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