寶政發(fā)〔2018〕28號《寶雞市人民政府關(guān)于印發(fā)寶雞市“12345政務(wù)一號通”熱線平臺建設(shè)實施方案的通知》

《寶雞市人民政府關(guān)于印發(fā)寶雞市“12345政務(wù)一號通”熱線平臺建設(shè)實施方案的通知》










寶政發(fā)〔2018〕28號

各縣、區(qū)人民政府，市政府各工作部門、各直屬機構(gòu)：

《寶雞市“12345政務(wù)一號通”熱線平臺建設(shè)實施方案》已經(jīng)市政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結(jié)合實際，認真貫徹落實。

寶雞市人民政府

2018年8月14日

寶雞市“12345政務(wù)一號通”熱線平臺

建設(shè)實施方案

為更好地滿足公眾政務(wù)咨詢、投訴舉報、求助服務(wù)等需要，規(guī)范處理程序，優(yōu)化政府熱線資源配置，提升政府公共服務(wù)水平，建設(shè)統(tǒng)一、便捷、高效的政務(wù)一號通熱線系統(tǒng)平臺，根據(jù)《寶雞市新型智慧城市頂層設(shè)計》，結(jié)合實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十九大精神和習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，按照創(chuàng)新管理、轉(zhuǎn)變職能、精簡高效、便民利民的理念，建設(shè)“一號對外、統(tǒng)一平臺、集中受理、分級辦理、統(tǒng)一回復(fù)、統(tǒng)一考核”的政務(wù)熱線平臺，受理群眾求助、投訴、舉報、咨詢、建議等非警務(wù)應(yīng)急類事項，進一步創(chuàng)新政府服務(wù)模式，暢通群眾訴求渠道，架設(shè)政府與市民交流互動橋梁，提升我市政務(wù)服務(wù)水平，助力服務(wù)型政府建設(shè)，為推進富民強市、建設(shè)幸福寶雞作出新貢獻。

二、建設(shè)目標(biāo)

以現(xiàn)有的“12345”市長熱線電話號碼為基礎(chǔ)，通過整合各類政務(wù)服務(wù)、投訴舉報熱線資源，改變現(xiàn)有熱線“號難記、話難通、事難辦”現(xiàn)象，把“12345”建成平臺統(tǒng)一、管理規(guī)范、運轉(zhuǎn)高效、協(xié)調(diào)有力、方便群眾的非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)一號通平臺，為公眾提供全天候、高效率的政務(wù)熱線電話服務(wù)。

三、基本原則

（一）統(tǒng)一整合。對市縣（區(qū)）各部門、單位的非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)熱線，原則上統(tǒng)一整合到“12345政務(wù)一號通”熱線平臺，暫不能完全整合的熱線實行雙軌運行，逐步過渡。個別有特殊要求的熱線作為例外，暫不整合。

（二）智能共享。熱線平臺應(yīng)依托智慧寶雞大數(shù)據(jù)中心，應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)、云計算等先進技術(shù)，體現(xiàn)智能、智慧、方便、快捷等現(xiàn)代新理念，與警務(wù)急救熱線平臺及其他相關(guān)智慧應(yīng)用系統(tǒng)互聯(lián)互通，資源信息共享，有機銜接，相互補充。

（三）政府主導(dǎo)。熱線平臺由市政府主導(dǎo)，企業(yè)參與，統(tǒng)一建設(shè)，協(xié)同管理。熱線電話統(tǒng)一受理，按職責(zé)分級辦理，形成全市上下一體、各負其責(zé)、協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)、科學(xué)規(guī)范的熱線系統(tǒng)。

（四）便民高效。熱線平臺建設(shè)以方便群眾投訴、提高辦事效率、讓群眾滿意為目標(biāo)，熱線受理、辦理回復(fù)方式要滿足各類人群個性化多樣需求，達到即時受理、快速派遣、按時辦結(jié)、及時回復(fù)的要求。

四、功能定位

寶雞市“12345政務(wù)一號通”熱線平臺受理行政機關(guān)系統(tǒng)（包括工會等組織）職權(quán)范圍內(nèi)非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)事項，逐步引入社會服務(wù)機制，探索部分便民服務(wù)項目，通過電話、網(wǎng)絡(luò)、視頻、短信、微信、傳真等多種形式，受理市民投訴、意見建議、政策咨詢、民生求助等事項。主要功能如下：

（一）便民服務(wù)功能。熱線應(yīng)適應(yīng)城市管理精細化和公眾需求多樣性要求，通過多種方便快捷的受理形式，為公眾提供政府信息、政策法規(guī)、辦事指南、便民利民等服務(wù)。

（二）受理公眾訴求功能。受理公眾反映的非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)事項，通過轉(zhuǎn)辦、交辦和協(xié)調(diào)督辦等方式解決群眾訴求，為公眾提供服務(wù)和幫助。

（三）接受公眾監(jiān)督功能。接受公眾對政府部門、公共服務(wù)行業(yè)工作作風(fēng)、服務(wù)效能的監(jiān)督、投訴、意見、建議，促使部門和單位工作人員增強服務(wù)意識，改進作風(fēng)，提高工作水平。

（四）服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)和部門決策功能。收集和整理非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)事項反映的社情民意和社會動態(tài)，進行社情輿情的綜合分析，為各級政府決策提供信息參考和依據(jù)。

（五）社會安全風(fēng)險監(jiān)測功能。熱線作為社會安全風(fēng)險監(jiān)測網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分，對受理內(nèi)容進行公共安全風(fēng)險監(jiān)測，對重大政策出臺、重點項目實施進行社會風(fēng)險評估，發(fā)揮預(yù)防和化解社會矛盾第一道防線作用，更好地維護社會和諧穩(wěn)定。

（六）政府與公眾互動功能。熱線是政府和市民溝通的重要渠道，群眾通過熱線反映呼聲、表達意見、提出訴求，各級政府部門采取各種方式對群眾作出回應(yīng)，傾聽群眾心聲、解答群眾質(zhì)詢、解決群眾需求，通過政府與公眾的互動，檢驗并促進提高政府機關(guān)工作能力和水平。

寶雞市“12345政務(wù)一號通”熱線平臺不受理如下事務(wù)：（1）非寶雞行政轄區(qū)管轄事務(wù)；（2）專屬于省級（廳局）、國家級（部委）主管、垂直管理及涉軍事務(wù)；（3）屬于人大、政協(xié)、監(jiān)察委、檢察院、法院業(yè)務(wù)及已進入法律、仲裁程序的事務(wù)；（4）屬于公安業(yè)務(wù)、警務(wù)或應(yīng)急、急救事務(wù)；（5）有關(guān)部門（如信訪部門）已經(jīng)受理正在處理過程的事務(wù)或糾紛；（6）專業(yè)經(jīng)營單位的服務(wù)業(yè)務(wù)（投訴舉報除外）；（7）其他有專門解決途徑不屬于12345受理范圍的事務(wù)（如黨務(wù)、人事任免等）。

五、整合內(nèi)容

（一）熱線整合。優(yōu)化整合各類政務(wù)投訴舉報載體，將市級各部門系統(tǒng)、縣（區(qū)）各單位的非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)服務(wù)熱線，統(tǒng)一整合到“12345政務(wù)一號通”熱線平臺。其中，社會知曉度低、話務(wù)量小的政務(wù)服務(wù)熱線直接整合；社會知曉度高、話務(wù)量較大、專業(yè)性較強、具備呼叫和業(yè)務(wù)辦理功能的政務(wù)服務(wù)熱線，以及國家部委和省級主管部門有特殊要求的熱線電話整合后，暫時保留原熱線號碼，實行“雙軌運行”，逐步過渡；對于紀(jì)檢監(jiān)察舉報、青少年服務(wù)、森林防火、其他公安業(yè)務(wù)警務(wù)等特殊熱線，暫不整合；縣（區(qū)）部門的熱線對應(yīng)市級部門進行整合；供水、供氣、供熱等公用事業(yè)服務(wù)熱線及各旅游景區(qū)的咨詢服務(wù)熱線實行雙軌運行，投訴熱線統(tǒng)一整合（見附件）。

（二）職責(zé)機構(gòu)整合。全市統(tǒng)一組建“12345政務(wù)一號通”熱線管理機構(gòu)，各類投訴舉報熱線整合后，其接收、督辦、評價等職責(zé)統(tǒng)一劃歸熱線管理機構(gòu)，原熱線機構(gòu)不再保留?！?2345政務(wù)一號通”熱線管理機構(gòu)主要承擔(dān)平臺系統(tǒng)維護、各縣（區(qū)）部門單位保留熱線電話平臺運行的指導(dǎo)、與警務(wù)急救熱線業(yè)務(wù)的對接協(xié)調(diào)、熱線政務(wù)知識庫的建立更新、熱線統(tǒng)一接聽受理、政策咨詢答復(fù)、分類轉(zhuǎn)派、協(xié)調(diào)督辦、考核評價、統(tǒng)計分析、輿情預(yù)判、決策建議等職能。接線員采用聘用制，工資及福利待遇參照機關(guān)聘用人員平均標(biāo)準(zhǔn)確定，所需經(jīng)費由市財政局專項列支。

（三）資源機制整合。各類熱線整合后，建立統(tǒng)一調(diào)度指揮機制，不受區(qū)域、部門原有行政層級、歸屬限制，熱線平臺統(tǒng)一接聽與受理寶雞市域內(nèi)所有非警務(wù)應(yīng)急類政務(wù)熱線電話，各縣（區(qū)）、市級各部門只保留處置與反饋職能，要明確熱線工單接收、處置、回復(fù)的責(zé)任單位。各責(zé)任單位要建立“四個一”工作鏈條，即“一部電話、一臺電腦、一名專（兼）職工作人員、一個負責(zé)人”，建立確保聯(lián)系暢通的值班制度，使熱線受理的各類事項順暢流轉(zhuǎn)、及時辦理反饋。

六、運行管理機制

（一）統(tǒng)一接收。熱線平臺統(tǒng)一受理并協(xié)調(diào)辦理公眾各類訴求與求助事項，匯集公眾對城市管理、公共服務(wù)提出的批評建議，接受公眾對政府工作的監(jiān)督，達到“12345政務(wù)一號通”熱線效果。

（二）分類處置。熱線平臺受理的事項，按照“屬地管理優(yōu)先”和“誰主管誰負責(zé)”原則，分類處置，按責(zé)轉(zhuǎn)辦。對咨詢類事項，接聽人員依據(jù)政務(wù)知識庫直接解答，不能解答的轉(zhuǎn)接相關(guān)職能部門解答。對一般投訴舉報類事項，轉(zhuǎn)相應(yīng)職能部門在規(guī)定時限內(nèi)依據(jù)職責(zé)辦理；對情況復(fù)雜、涉及多個部門職責(zé)的投訴舉報事項，由熱線管理機構(gòu)協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理。

（三）限時辦結(jié)。承辦部門對熱線平臺轉(zhuǎn)辦的事項應(yīng)及時辦理，第一時間聯(lián)系提出訴求的群眾，查清事由，按時研究解決。按照“誰辦理誰答復(fù)”原則，由承辦部門在規(guī)定時限內(nèi)將辦理結(jié)果反饋給提出訴求的群眾，并回復(fù)熱線平臺。確因客觀原因無法解決的，應(yīng)認真做好相關(guān)政策解釋與疏導(dǎo)工作。

（四）統(tǒng)一督辦。熱線平臺應(yīng)及時跟蹤轉(zhuǎn)辦事項的辦理情況，督促承辦單位按規(guī)定時限辦理轉(zhuǎn)辦事項并回復(fù)辦理結(jié)果。

（五）評價反饋。對辦結(jié)事項，熱線平臺應(yīng)及時向提出訴求的群眾回訪核實辦理結(jié)果并進行滿意度調(diào)查，對承辦部門的辦理情況作出評價，及時將評價結(jié)果反饋承辦部門，并就需要加強管理的環(huán)節(jié)提出相應(yīng)意見。

（六）行政問責(zé)。由熱線平臺管理機構(gòu)研究擬定《寶雞市“12345政務(wù)一號通”管理考核辦法》，建立量化考核評價機制，定期通報考核結(jié)果，年度考核結(jié)果納入市政府對各縣（區(qū)）、各部門的總體工作的年度考核。對在熱線辦理過程中出現(xiàn)的失職、瀆職等情況，依據(jù)干部職工管理權(quán)限，將有關(guān)情況書面反饋相關(guān)部門，進行問責(zé)或給予相應(yīng)黨紀(jì)政紀(jì)處分。

（七）分析研判。熱線平臺管理機構(gòu)要依托形成的大數(shù)據(jù)，定期梳理、分析和研判群眾反映的社情民意、社會動態(tài)以及對政府管理和服務(wù)提出的意見、建議，為政府科學(xué)決策提供參考依據(jù)。

七、工作步驟

（一）前期籌備階段。開展調(diào)研，制定“12345政務(wù)一號通”熱線平臺建設(shè)實施方案，成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體工作實施計劃。2018年8月中旬前完成。

（二）項目建設(shè)階段。制定熱線平臺建設(shè)技術(shù)方案，組織方案評審、招標(biāo)，確定項目建設(shè)單位，簽訂項目建設(shè)合同。組織熱線平臺建設(shè)、大廳裝修、接線員招聘與培訓(xùn)，機構(gòu)組建，系統(tǒng)聯(lián)調(diào)。2018年10月底前完成。

（三）調(diào)試運行階段。開展試運行，完善內(nèi)部管理制度，制定考核評價辦法。2018年11月底前開始正式運行。

（四）完善提高階段。按照前期運行情況，開展評價分析，指導(dǎo)各縣（區(qū)）、各部門完善處置流程，提高“12345政務(wù)一號通”熱線系統(tǒng)平臺運行效果。2018年底前完成。

八、工作要求

（一）統(tǒng)一思想認識，加強組織領(lǐng)導(dǎo)。建設(shè)“12345政務(wù)一號通”熱線平臺是轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)、便民利民、建設(shè)服務(wù)型政府的一項重要舉措。各縣（區(qū)）、各部門及有關(guān)單位要統(tǒng)一思想認識，高度重視，切實加強領(lǐng)導(dǎo)，精心組織，確保平臺建設(shè)及整合工作順利開展。成立由市政府常務(wù)副市長為組長，市政府分管副秘書長、市政府信息化辦公室主任為副組長，涉及整合熱線的市級部門（單位）負責(zé)同志和各縣（區(qū)）常務(wù)副縣（區(qū)）長為成員的領(lǐng)導(dǎo)小組，負責(zé)研究部署熱線平臺建設(shè)的重大事項、重大活動和工作安排，協(xié)調(diào)處理項目建設(shè)、機構(gòu)組建、資金保障、資源整合過程出現(xiàn)的矛盾和問題。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在市政府信息化辦公室，辦公室主任、副主任分別由市政府信息化辦公室主任、副主任兼任，具體負責(zé)項目建設(shè)與系統(tǒng)平臺整合日常工作，工作人員從熱線整合的市級有關(guān)部門抽調(diào)。

（二）明確任務(wù)分工，密切協(xié)作配合。“12345政務(wù)一號通”熱線平臺建設(shè)涉及部門多、業(yè)務(wù)廣、任務(wù)重、時間緊，各縣（區(qū)）、各有關(guān)部門要樹立大局意識，加強協(xié)作配合，夯實工作責(zé)任，做到組織有序，保障有力，確保項目建設(shè)按計劃順利實施。市編辦負責(zé)研究提出“12345政務(wù)一號通”熱線平臺管理的機構(gòu)、職能、編制等事項的意見；市財政局負責(zé)項目建設(shè)及后期運維的經(jīng)費保障，將本級熱線平臺運行工作經(jīng)費、聘用人員費用納入年度財政預(yù)算；市政府信息化辦公室負責(zé)項目建設(shè)的協(xié)調(diào)與組織實施，接線員的招聘培訓(xùn)，研究運行工作機制；涉及政務(wù)熱線整合的市級部門及各縣（區(qū)）要按照統(tǒng)一安排，積極主動做好銜接配合工作。

（三）加強宣傳培訓(xùn)，強化紀(jì)律監(jiān)督。要切實加大宣傳力度，利用報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)等各類媒體，廣泛宣傳“12345政務(wù)一號通”熱線平臺功能和作用，營造良好的輿論氛圍。市級各新聞媒體要利用各自優(yōu)勢，開設(shè)宣傳專欄，跟蹤報道項目建設(shè)，與“12345政務(wù)一號通”熱線平臺開展合作，關(guān)注群眾訴求，參與動態(tài)分析，跟蹤報道熱點問題，監(jiān)督部門工作效能。市政府信息化辦公室要統(tǒng)籌做好全市政務(wù)熱線系統(tǒng)工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。市政府督查室負責(zé)項目建設(shè)、平臺整合中行政效能督查，參與平臺轉(zhuǎn)辦重大事項辦理情況督查，確保“12345政務(wù)一號通”項目快速推進，順利實施，高效運行。

附件：《寶雞市“12345政務(wù)一號通”整合熱線一覽表》

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